帮助学员掌握流程管理的理念，提供一套操作性强的流程设计与优化的方法论和工具；


介绍成功企业实施流程优化与流程变更管理中的经验和教训；


 帮助企业塑造关注顾客、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化。

12 H

一、流程为什么重要


1、  流程是什么？


案例分析：对流程的直观认识


2、  加强流程管理的重要意义


3、  如何理解流程管理在企业运作中的地位


 流程管理与战略管理


 流程与组织结构


 流程管理与企业文化


 流程与绩效


 流程与制度


 流程与IT


二、     企业流程体系的规划


1、  流程规划的目的和意义


2、  流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型[1]


客户及客户特征、需求分析


客户实现其需求的过程分析


研讨：对客户的再认识（以现场企业的客户对象进行演练分析）


3、  企业流程价值链分析


案例分析：如何梳理流程价值链


4、  整理企业流程总体框架


5、  流程的分类与分级


6、  核心流程识别


研讨：流程体系规划中存在的困难和对策


7、  流程规划小组


三、     流程优化与设计的步骤


1、  成立流程优化小组


2、  流程客户的识别


研讨：采购管理流程、招聘管理流程、订单管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求（以现场企业的客户对象进行分析演练）。


3、  流程范围的识别


4、  分析流程设计要素


5、  分析流程模块


6、  评估流程设计能力


7、  制订新流程设计思想


研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。


——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷


8、  选择新流程方案


根据提前调研到的客户流程现状，组织学员对客户1-2个核心流程进行现场设计，使学员更容易掌握有关方法和技巧。


9、  编制流程说明书


案例：流程说明书格式


10、制订新流程运行计划及前期准备


四、     流程持续改进的组织与保障


1、  流程绩效的监控


流程绩效指标的设置与监控


流程绩效与组织绩效


案例：如何选择和评价流程绩效，以客户具体流程演练


2、  流程审计——流程的PDCA改进循环


五、     构建以客户为导向的流程型组织


1、    如何体现以市场和客户为导向？


2、    C.D.MA客户分析


3、    流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析


4、    C.D.MA和流程价值链的组合分析：


C.D.MA与商业模式/战略定位


用C.D.MA模型解析公司与客户的接触界面


C.D.MA模型与价值链的组织分析


5、        组织结构总体设计


6、        部门职责设计


案例：某软件与系统集成集团公司如何以C.D.MA模型为基础重整组织结构


演练：以现场某客户公司为例进行沙盘推演


六、     常用流程设计工具介绍


1、  C.D.MA客户分析模型


2、  流程价值链


3、  PEMM流程成熟度模型


4、  APQC流程框架


5、  Kano分析


6、  QFD分析


7、  因果矩阵分析


8、  角色转换


9、  等等


【这部分内容视课时长短进行裁剪】


七、     最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享


1、  订单管理流程


2、  供应链管理流程


3、  新产品开发流程


【这部分内容视课时长短进行裁剪】


八、     流程再造项目的组织与管理


1、  BPR项目组的构建


2、  编制项目建议书


3、  BPR总体项目工作的开展


项目组成员的构成


高层领导、中层管理者、顾问的角色


项目计划的制订


4、  单个流程优化设计的项目开展


5、  影响BPR项目成败的因素及对策


 





[1]  C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，是李老师在过去多年中的研究和实践中，将其组合起来推演出一系列分析框架，用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用。在其即将出版的书籍中对这个模型有系统的介绍。