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• 客户导向的运营管理创新

  2015-10-08...
  查看详情>> 一、    当前运营管理的困境 1.   如何理解运营管理 2.   当前运营管理的困境 3.   运营管理，关注谁？ 我们所作的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇 二、       运营管理，如何以客户为关注焦点 1. 如何理解客户及客户特征 客户：外部客户/内部客户；主要客户/次要客户；直接客户/间接客户；现实客户/潜在客户；购买者/决策者/使用者/影响者 案例：一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁？ 客户特征：身高、体重、性别、年龄、区域、教育程度、宗教、信仰、购买力等 机构客户特征：政府、军队、学校、特大型企业、大型企业、中小型企业；行业特征；等等 研讨：如何确定需要纳入分析范围的客户特征？ 案例：老年人手机、朵唯手机 2.    客户需求 需要与需求 客户的需求，不是你的想象 案例：电动汽车——真实的客户需求是什么？ 客户需求分类：主要需求/次要需求；显性需求/隐性需求；直接需求/间接需求；基本需求/点缀需求…… 案例：某公司的妊娠测试产品 案例：深圳公交快线的推出/粉色出租车公司的故事 3.    客户实现其需求的过程 客户需求实现过程：需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为 案例：街头艺人如何从客户需求实现过程出发改进运营方式 案例：发生在男厕的那些事——如何从客户需求实现过程来改进运营？ 客户需求实现过程的主要活动分析 客户需求实现过程的阶段需求分析 案例：DELL直销/吉利汽车网上销售的运营模式分析及比较 【备注：以上是客户、客户需求以及客户实现其需求的过程的整合分析——the Customer, the Demand of the customer, the Manner of the customer Achieving their demand，我把这一分析过程及一系列衍生的分析框架称之为C.D.MA客户分析模型，下同。】 三、       客户导向的组织设计——构建以客户为导向的流程型组织 1.    传统组织设计的误区 2.    是什么决定了组织的差异？ 案例：美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析 3.    基于C.D.MA模型，构建客户导向的流程型组织 C.D.MA客户分析 流程价值链分析 C.D.MA与流程价值链的组合分析 案例：某IT集团如何构建以客户为导向的流程型组织 案例：从C.D.MA客户角度分析，看中兴通讯组织结构的变迁 四、       客户导向的流程设计 1.    如何理解流程的客户？——流程的客户、流程客户的需求，以及流程客户在其需求实现过程中的活动和需要。 研讨：以学员公司某流程进行。 2.    流程管理中的客户导向 案例：某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂？ 案例：DELL销售漏斗批判——从C.D.MA客户分析看订单管理流程 案例：某公司项目承揽流程的优化 3.    用C.D.MA模型来重构流程设计思想 案例：招聘管理流程 研讨：大客户销售管理流程研讨，或以学员单位流程举例 4.    从C.D.MA模型看流程绩效 研讨：以学员公司案例现场举例 五、       从C.D.MA客户分析模型看公司产品规划与创新 1.     C.D.MA客户分析模型与产品规划 案例：从C.D.MA模型看百度产品线的规划 2.     C.D.MA客户分析模型与产品创新 案例：从C.D.MA模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出 案例：某公司CRM系统的需求重建 案例：从C.D.MA模型看华为分布式电源的创新 六、       从C.D.MA客户分析模型看营销管理创新 1.     4P到4C的客户导向逻辑 2.     从C.D.MA模型看营销模式的创新 案例：裸体烟，为何裸体？——从C.D.MA模型看其营销方式的变革 案例：奥巴马赢得总统竞选——从C.D.MA模型看其营销渠道的变革 3.     从C.D.MA模型看品牌管理与广告策划 案例：国内唯一拥有十四项地板专利的企业！ 案例：晨光牛奶——谷道 4.     小米手机——草根中的贵族 从C.D.MA模型看小米手机的营销与服务体系创新 七、       按C.D.MA模型实施供应链创新 1.     当前供应链管理的主要模型和框架 2.     根据C.D.MA模型看供应链创新   客户导向的需求与计划协同创新   客户导向的绩效协同创新；   客户导向的物流协同创新；   客户导向的信息协同创新。 案例：某著名通讯企业的供应链创新  
• 客户导向的管理思维

  2015-10-08...
  查看详情>> 一、    “客户至上”不能只是写在墙上 1.   对客户的虔诚是企业经营的宝典 我们所作的每一件事，目的要么是想争取客户，要么是想维系客户。——杰克·韦尔奇 2.   对客户的理解客户为什么这么难？ “客户至上”只不过是写在墙上 谁是我们的客户？ 案例：一种自动爬楼梯的轮椅——客户是谁？ 当前对客户的研究多是以管窥豹 二、       C.D.MA客户分析模型 1. 客户及客户特征 客户：外部客户/内部客户；主要客户/次要客户；直接客户/间接客户；现实客户/潜在客户；购买者/决策者/使用者/影响者 客户特征：性别、年龄、区域、教育程度、宗教、购买力等 研讨：如何确定需要纳入分析范围的客户特征？ 2.    客户需求 需要与需求 客户的需求，不是你的想象 案例：电动汽车——真实的客户需求是什么？ 客户需求分类：主要需求/次要需求；显性需求/隐性需求；直接需求/间接需求 案例：深圳公交快线的推出 3.    客户实现其需求的过程 客户需求实现过程：需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为 案例：某著名通讯设备企业收款人员为何被客户痛骂？ 客户需求实现过程的主要活动分析 客户需求实现过程的阶段需求分析 4.    C.D.MA客户分析模型 客户与客户特征组合分析： 客户与客户实现其需求过程组合分析 客户特征与实现其需求过程组合分析 客户、客户特征与客户实现需求过程的组合分析 三、       商业模式/战略管理中的C.D.MA客户导向思维 1.    客户在商业模式/战略管理中的地位 2.    从C.D.MA模型看传统的战略管理 波特“五力模型”，你误导了谁？ 总成本领先战略的陷阱 案例：节能灯的分析 3.    如何通过C.D.MA组合分析，重构商业模式？ 案例：从C.D.MA模型看女性出租车公司商业模式的设计 案例：小米手机、朵唯女性手机 案例：从C.D.MA客户模型看EVD标准的突围之路 四、       从C.D.MA客户分析模型看组织设计 1.    传统组织设计的误区 2.    是什么决定了组织的差异？ 案例：美的事业部制与中兴通讯准事业部制的比较分析 3.    基于C.D.MA模型，构建客户导向的流程型组织 C.D.MA客户分析 流程价值链分析 C.D.MA与流程价值链的组合分析 案例：某IT集团如何构建以客户为导向的流程型组织 五、       从C.D.MA客户分析模型看流程设计 1.    流程管理不是你通常所理解的那样 2.    流程管理中的客户导向 案例：DELL销售漏斗批判——从C.D.MA客户分析看订单管理流程 案例：某公司项目承揽流程的优化 3.    从C.D.MA模型来重构流程设计思想 案例：招聘管理流程 研讨：以学员单位流程举例 4.    从C.D.MA模型看流程绩效 研讨：以学员公司案例现场举例 六、       从C.D.MA客户分析模型看公司产品规划与创新 1.     C.D.MA模型与产品规划 案例：从C.D.MA模型看百度产品线的规划 2.     C.D.MA模型与产品创新 案例：从C.D.MA模型看深圳自助图书馆——广受赞誉的系统竟是如此漏洞百出 案例：某公司CRM系统的需求重建 七、       从C.D.MA客户分析模型看营销管理创新 1.     4P到4C的客户导向逻辑 2.     根据C.D.MA模型对营销渠道的重构 3.     从C.D.MA模型看品牌管理与广告策划 案例：国内唯一拥有十四项地板专利的企业！ 4.     根据C.D.MA模型对售后服务体系的重构 案例：某知名企业售后服务优化 八、       戏说婚姻经营——C.D.MA客户分析模型的另类应用 1.    把你的心仪对象当客户对待 2.    掌握C.D.MA模型，早日牵手你的另一半 3.    掌握C.D.MA模型，创造家庭幸福  
• 客户导向的流程型组织

  2015-10-08...
  查看详情>> 一、组织结构是企业运营的基础 1、  如何理解组织结构 2、  组织结构在企业运营管理中的地位 3、  组织结构有效运作的基础 二、组织结构的类型及发展趋势 1、  直线式、职能式 2、  矩阵式 3、  学习型组织 4、  水平/扁平化组织 5、  事业部制（准事业部制）、复合型组织、集团管控 案例：美的集团事业部管理体系 三、影响组织结构的因素 1、  影响组织结构的因素 案例分析：美的集团和中兴通讯组织结构差异的因素 2、  组织设计的基本原则 如何体现市场和客户导向 如何体现资源共享 如何体现效率和成本导向 如何体现专业化 集权与分权 如何体现风险管控 3、  职能型组织和流程型组织的对比分析 四、构建以客户为导向的流程型组织 1、  C.D.MA客户分析模型[1] 客户及客户特征 客户需求 客户实现其需求的过程 C.D.MA客户分析模型 案例分析：客户是如何影响企业组织结构——通过C.D.MA模型对百度组织结构的推演？ 2、  以客户为导向的流程型组织的核心理念 以客户为导向的流程型组织基本特征 案例分析：中兴通讯组织结构的变迁 影响组织设计的因素都是直接或间接影响客户C.D.MA过程才显示其重要性 案例分析：技术是如何通过对客户的影响来影响企业的组织结构 3、  如何构建以客户为导向的流程型组织 如何体现以市场和客户为导向？ C.D.MA客户分析：解析客户特征、客户需求及实现需求过程 流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析 C.D.MA和流程价值链的组合分析： 解析公司与客户的接触界面 C.D.MA与商业模式/战略定位 C.D.MA到市场、销售与渠道、售后服务体系 C.D.MA到产品研发体系 C.D.MA到供应与配送体系 核心流程与部门职责的矩阵分析 组织结构总体设计 部门职责设计 案例：某软件与系统集成集团公司如何以C.D.MA模型为基础重整组织结构 案例：以现场某客户公司为例进行沙盘推演 4、  职位分析 岗位设置的原则 岗位和流程角色的关联性 案例：华为首席健康管的设置逻辑 通过流程建模确定岗位的关键活动属性 岗位关键活动价值分析 根据活动的特性确定岗位的资格要求 基于流程进行岗位职责定义 五、组织、流程与绩效管理 1、  组织结构与流程管理 识别影响组织绩效的关键流程 流程经理设置 流程经理与部门经理的矩阵管理 2、  流程管理与组织绩效管理 客户需求满足的评价指标 流程绩效指标 流程绩效指标与组织绩效体系的整合 3、  组织管理与绩效管理   [1] C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，我在过去多年中的研究和实践中，将其组合起来推演出一系列分析框架，用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用。  
• 流程优化与再造

  2015-10-08...
  查看详情>> 一、流程为什么重要 1、  流程是什么？ 案例分析：对流程的直观认识 2、  加强流程管理的重要意义 3、  如何理解流程管理在企业运作中的地位  流程管理与战略管理  流程与组织结构  流程管理与企业文化  流程与绩效  流程与制度  流程与IT 二、     企业流程体系的规划 1、  流程规划的目的和意义 2、  流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型[1] 客户及客户特征、需求分析 客户实现其需求的过程分析 研讨：对客户的再认识（以现场企业的客户对象进行演练分析） 3、  企业流程价值链分析 案例分析：如何梳理流程价值链 4、  整理企业流程总体框架 5、  流程的分类与分级 6、  核心流程识别 研讨：流程体系规划中存在的困难和对策 7、  流程规划小组 三、     流程优化与设计的步骤 1、  成立流程优化小组 2、  流程客户的识别 研讨：采购管理流程、招聘管理流程、订单管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求（以现场企业的客户对象进行分析演练）。 3、  流程范围的识别 4、  分析流程设计要素 5、  分析流程模块 6、  评估流程设计能力 7、  制订新流程设计思想 研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。 ——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷 8、  选择新流程方案 根据提前调研到的客户流程现状，组织学员对客户1-2个核心流程进行现场设计，使学员更容易掌握有关方法和技巧。 9、  编制流程说明书 案例：流程说明书格式 10、制订新流程运行计划及前期准备 四、     流程持续改进的组织与保障 1、  流程绩效的监控 流程绩效指标的设置与监控 流程绩效与组织绩效 案例：如何选择和评价流程绩效，以客户具体流程演练 2、  流程审计——流程的PDCA改进循环 五、     构建以客户为导向的流程型组织 1、    如何体现以市场和客户为导向？ 2、    C.D.MA客户分析 3、    流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析 4、    C.D.MA和流程价值链的组合分析： C.D.MA与商业模式/战略定位 用C.D.MA模型解析公司与客户的接触界面 C.D.MA模型与价值链的组织分析 5、        组织结构总体设计 6、        部门职责设计 案例：某软件与系统集成集团公司如何以C.D.MA模型为基础重整组织结构 演练：以现场某客户公司为例进行沙盘推演 六、     常用流程设计工具介绍 1、  C.D.MA客户分析模型 2、  流程价值链 3、  PEMM流程成熟度模型 4、  APQC流程框架 5、  Kano分析 6、  QFD分析 7、  因果矩阵分析 8、  角色转换 9、  等等 【这部分内容视课时长短进行裁剪】 七、     最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享 1、  订单管理流程 2、  供应链管理流程 3、  新产品开发流程 【这部分内容视课时长短进行裁剪】 八、     流程再造项目的组织与管理 1、  BPR项目组的构建 2、  编制项目建议书 3、  BPR总体项目工作的开展 项目组成员的构成 高层领导、中层管理者、顾问的角色 项目计划的制订 4、  单个流程优化设计的项目开展 5、  影响BPR项目成败的因素及对策   [1]  C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，是李老师在过去多年中的研究和实践中，将其组合起来推演出一系列分析框架，用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用。在其即将出版的书籍中对这个模型有系统的介绍。